Article 3 : Surveiller sa e-reputation : un enjeu pour votre image
Par labocast le 4 mars 2021
le boost Binhas Global Dental School
Surveiller sa e-reputation : un enjeu pour votre image
Docteurs,
Qui aujourd’hui peut dire qu’il ne s’est jamais renseigné sur un restaurant, un artisan ou encore une location de vacances en regardant les avis des internautes ? Les cabinets dentaires n’échappent pas à la règle ! Ce phénomène se démocratise et il est difficile de faire l’impasse sur cet outil de satisfaction. C’est pourquoi la Binhas Global Dental School recommande vivement de travailler la e-reputation des cabinets et de l’inclure dans une stratégie globale de communication.
Créer et mettre à jour sa page Google My Business
Si le site internet est en passe de devenir un outil courant pour le cabinet dentaire, il est important de réaliser que le patient consulte avant toute chose la page Google My Business de votre cabinet. C’est elle qui va pousser l’internaute à cliquer sur l’url du site. En consultant les avis, le patient cherche à se rassurer sur votre professionnalisme. Il est donc important de ne pas négliger cette étape et de prendre le temps de compléter cette fiche en prenant soin de la tenir à jour.
Pensez à ajouter des photos. Le patient cherche à se faire une idée de ce qu’il va découvrir dans un cabinet. Il a besoin d’éléments qui vont l’inciter à cliquer sur votre site.
Répondre aux avis
Tous les commentaires qu’ils soient positifs ou négatifs amènent toujours une réponse. Vous avez peut-être remarqué que sous le coup de la colère ou de la déception, l’internaute est plus facilement enclin à laisser des remarques désagréables – quitte parfois à faire preuve de mauvaise foi ? Alors que quand tout se passe bien, les patients considèrent presque que c’est normal. C’est pourquoi quelques mots de remerciements au nom de l’équipe dentaire sauront montrer que le cabinet s’intéresse à ce qui est dit sur lui et surtout qu’il est réactif.
Pour ce qui est des remarques négatives, l’effet peut être néfaste surtout si le cabinet subit une forte concurrence. Dans un premier temps, il faut identifier le patient : exercice pas toujours évident à cause des pseudonymes. Répondre demande alors tact, calme et empathie. L’important est de rester factuel et de ne pas donner d’éléments relevant du secret médical.
Gardez en tête que votre réponse sera plus utile à vos futurs patients qu’à la personne qui vient de rédiger un mauvais commentaire.
Recueillir des avis
Si répondre aux avis est un passage obligé dans la gestion de votre e-réputation afin de consolider votre image online, il faut être conscient que collecter des avis fait également partie de ce travail. Si vous n’en recueillez pas suffisamment de la part des patients, les notes négatives seront plus visibles. Le but est de réussir à les noyer dans le flux. Dans la conversation, praticiens et équipes peuvent facilement glisser : « Nous avons été ravis de vous avoir comme patient. Si vous avez quelques minutes, n’hésitez pas à laisser un avis sur Google…».
En mettant en place des scripts avec toute l’équipe du cabinet, vous pourrez ainsi inclure cette étape dans votre parcours patient.
La vision de la Binhas Global Dental School est de dire que rien ne remplacera la proximité et le contact physique. En revanche, l’heure est à la digitalisation des interactions. Professionnalisme et empathie doivent donc être au centre de votre stratégie de communication numérique afin de garder la maîtrise de votre présence sur la toile !
