Binhas Global Dental School (BGDS)

Article 2 : Comment communiquer avec des patients mécontents ?

Par labocast le 27 janvier 2021

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Comment communiquer avec des patients mécontents ?

Communiquer avec vos patients est un exercice quotidien pour votre cabinet. Peut-être faites-vous appel à votre spontanéité et votre bon sens pour développer vos relations ? Pourtant, certaines situations délicates nécessitent de les anticiper. À la Binhas Global Dental School, nous constatons que la situation sanitaire actuelle exacerbe le mécontentement et la tension chez certains. Nous vous proposons quelques conseils pour vous aider à répondre à ces patients grincheux.

1- Rédiger des scripts

Plus vous anticipez les situations délicates et plus vous verrez que vous les aborderez de manière plus sereine lorsqu’elles se présenteront. L’idée est d’avoir un coup d’avance en y réfléchissant en amont.
Pour cela rien de mieux que d’établir des scripts ! Commencez par programmer des réunions de travail avec l’ensemble de membres du cabinet et lister les situations délicates. Une fois ce travail fait, vous pourrez construire des scénarii dans lesquels vous anticipez les réponses à donner à vos patients. L’idée n’est pas d’apprendre par cœur le texte mais plutôt de s’approprier le discours et de l’adapter à la personne que vous avez en face de vous.
Vous verrez rapidement que cette préparation est un moyen de se rassurer et de diminuer votre stress lorsqu’une situation délicate se présentera.

2- Écouter

Lorsqu’un patient vous faire part de son mécontentement, la première des choses est de ne surtout pas l’interrompre. Aiguisez votre sens de l’écoute. Vous pourriez avoir tendance à le couper et à chercher à vous justifier. Or, c’est contre-productif. Cela risque de renforcer l’agacement.
Vous constaterez qu’écouter sans parole possède deux effets :

  • Faire baisser l’agressivité du patient
  • Gagner du temps et réfléchir à la manière la plus adéquate de lui répondre.

3- Reformuler

Après avoir laissé s’exprimer votre patient, vous devez lui montrer que vous avez entendu et compris ce qu’il vous dit. Pour cela, reformulez et si vous avez un doute, n’hésitez pas à lui demander des précisions en utilisant l’expression « c’est-à-dire ? ». Ainsi, il apportera des précisions.

4- Remercier

Quelques mots suffisent pour remercier le patient de sa franchise. Vous verrez que cela peut également réduire son agressivité.

5- Faire preuve d’empathie

Vous avez compris le problème de votre patient et vous lui proposez des solutions qui conviennent aux deux parties. Bien sûr, vous n’êtes pas forcément d’accord. Vous devez savoir dire non si cela est nécessaire. La formule « J’aimerais bien … et en même temps… » est une manière diplomatique d’exprimer les limites de la demande ou du mécontentement et de proposer des alternatives. S’exprimer de manière positive est un puissant levier dans la communication. Ce type de formulation est bien souvent plus convaincant. Pensez-y !

Communiquer dans certaines situations peut s’avérer un exercice délicat et générer du stress. Pour se sentir prêt à répondre à des patients mécontents voire agressifs, soyez préparé et ne laissez pas place à l’improvisation !

 

À bientôt
Dr Edmond Binhas

Pour aller plus loin, découvrez la formation Gestion des situations difficiles avec les patients de la Binhas Global Dental School

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