Communiquer avec les patients
L’art de l’écoute active en cabinet dentaire
Communiquer avec vos patients est un exercice quotidien pour votre cabinet
Peut-être faites-vous appel à votre spontanéité et votre bon sens pour développer vos relations ?
Pourtant, certaines situations délicates nécessitent de les anticiper.
À la Binhas Global Dental School, nous constatons que la situation sanitaire actuelle exacerbe le mécontentement et la tension chez certains.
Nous vous proposons quelques conseils pour vous aider afin de répondre à ces patients grincheux.
1. Rédiger des scripts
Rien de mieux que d’établir des scripts !
Plus vous anticipez les situations délicates et plus vous verrez que vous les aborderez de manière plus sereine lorsqu’elles se présenteront. L’idée est d’avoir un coup d’avance en y réfléchissant en amont.
Commencez par programmer des réunions de travail avec l’ensemble de membres du cabinet et lister les situations délicates. Une fois ce travail fait, vous pourrez construire des scénarios dans lesquels vous anticipez les réponses à donner à vos patients.
L’idée n’est pas d’apprendre par cœur le texte, mais plutôt de s’approprier le discours et de l’adapter à la personne que vous avez en face de vous.
Vous verrez rapidement que cette préparation est un moyen de se rassurer et de diminuer votre stress lorsqu’une situation délicate se présentera.
2. Écouter
Réduire l’agressivité et gagner du temps
Lorsqu’un patient vous faire part de son mécontentement, la première des choses est de ne surtout pas l’interrompre.
Aiguisez votre sens de l’écoute. Vous pourriez avoir tendance à le couper et à chercher à vous justifier.
Or, c’est contre-productif. Cela risque de renforcer l’agacement.
Vous constaterez qu’écouter sans parole possède deux effets :
- Faire baisser l’agressivité du patient
- Gagner du temps et réfléchir à la manière la plus adéquate de lui répondre
